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Visão geral do single customer view (SCV) para 2021

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Nota do autor

este artigo foi publicado originalmente em 2018. Foi atualizado com informações relevantes para 2019.

visão de cliente único (SCV) é um termo que tem sido discutido nos círculos de marketing há mais de uma década. No entanto, é difícil bloquear uma definição universal devido a outras variáveis (como os dados são obtidos, a velocidade das atualizações do perfil, etc.) que muitas vezes são esquecidos ou omitidos.

Índice

o que significa visão de cliente único em 2021?

com clientes comprando de vários dispositivos diferentes, e o movimento em direção à comunicação omni-channel, um método de catalogar todos esses dados é necessário. Na sua forma mais simples, uma única visualização do cliente é um banco de dados com perfis de clientes (histórico de compras, atividade do site, recomendações de produtos) para cada pessoa.

uma verdadeira visão de cliente único é o banco de dados do cliente, mas escalável, flexível e atualizado em tempo real. Este último ponto é uma diferença crucial. Os dados SCV são usados para habilitar a segmentação e a automação de marketing; se o sistema estiver desatualizado, seus clientes poderão estar vendo as mensagens erradas. Apesar disso, muitas empresas com uma estrutura rígida e atualizações com atraso de tempo ainda discutem sua visão de cliente único como se fosse a mesma coisa.

este artigo explorará o histórico do gerenciamento de dados do cliente que levou à Visualização de um único cliente, a importância de ter um e exemplos acionáveis de uma visualização de um único cliente em uso.

Por que a Maioria Único Cliente Vistas não Trabalho

Exponea - visão única do cliente linha de tempo

não É apenas sobre a construção da Visão Única do Cliente, mas sobre ter a capacidade de realmente usá-lo em uma forma que o torna vantajoso e lucrativo.

História do sistema de gerenciamento de banco de dados

na década de 1970, as empresas começaram a armazenar seus dados de clientes usando sistemas de gerenciamento de banco de dados relacional (RDBM). Esses sistemas permitiram que as empresas armazenassem dados como informações individuais em diferentes campos (Nome, Sobrenome, ID do cliente) e, em seguida, acessassem esses dados por meio de consultas SQL. Como a popularidade dos computadores continuou a subir, esse método de gerenciamento de informações do cliente tornou-se o padrão.

a internet continuou a crescer e as empresas continuaram a investir em seus sistemas RDBM. Esses sistemas ainda podem lidar com as informações do cliente sendo coletadas, e a maioria das empresas não viu necessidade de mudar seus métodos. Até cerca de 2008-quando o Big Data começou a bater forte. A quantidade de informações do cliente que poderiam ser coletadas aumentou exponencialmente, e os sistemas RDBM anteriormente superiores não podiam mais lidar com todos os detalhes com eficiência.

a ideia de uma única visão do cliente nasceu então por necessidade. Os dados dos clientes eram muito mais ricos e detalhados do que nunca. Os clientes estavam começando a fazer compras de todas as direções diferentes: compras na loja, Telefone, tablet, PC. Todos esses dados do cliente estavam indo para lugares diferentes, muitas vezes gerenciados por departamentos diferentes, e até mesmo usando software diferente. Não havia como rastrear efetivamente o cliente ao longo de seu ciclo de vida e se comunicar com ele de maneira relevante.

introdução de bancos de dados NoSQL

os bancos de dados NoSQL começaram a ser vistos como a solução. NoSQL é construído para lidar com grandes quantidades de dados não estruturados. É mais flexível, escalável e mais rápido do que o SQL ao lidar com algo como Big Data. Ao contrário do SQL, os sistemas NoSQL podem rastrear qualquer pedaço de dados a qualquer momento, sem necessidade de preparar a estrutura para isso. Novas Fontes de dados podem ser rastreadas sem a necessidade de configurar nada. Em suma, o NoSQL era melhor para usar os dados aos quais essas empresas agora tinham acesso.Infelizmente, décadas foram gastas construindo bancos de Dados Relacionais-incontáveis horas de homem e pilhas de dinheiro – e esse sistema generalizado agora estava mostrando suas limitações. Além das questões mencionadas anteriormente de coletar dados mais detalhados e clientes que se conectam por meio de vários dispositivos, todos os métodos para a empresa interagir com os clientes também foram desconectados! Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) estavam em um silo de dados, o gerenciamento de E-mail estava em outro, o analytics em um terceiro e assim por diante.

as empresas legadas que investiram desde o início (Oracle, IBM, Emarsys) estavam agora em desvantagem. Com todo o tempo e dinheiro gasto em seus sistemas RDBM agora desatualizados, eles não podiam simplesmente recomeçar do zero. Em vez disso, eles tentaram converter seus bancos de dados relacionais em bancos de dados não relacionais (NoSQL). Isso exigia reunir vários silos de dados diferentes e apontar todos eles na direção do cliente, codificando algo que se parece com uma única visão do cliente, mas não funciona com a mesma flexibilidade ou velocidade.

a Adobe tentou uma abordagem diferente: em vez de construir seu próprio SCV, eles compraram várias empresas que estavam trabalhando em uma parte diferente da tecnologia e as hackearam todas juntas na Adobe Marketing Cloud. Isso funciona até certo ponto, mas como os sistemas foram todos construídos separadamente, eles não funcionam tão bem juntos como um todo.
este tropeço por parte dos líderes de mercado permitiu que disruptores de mercado como a Exponea introduzissem novas soluções.

como a Exponea resolveu a visão de um único cliente?

a visão de cliente único da Exponea é representativa de todos os dados da Exponea, em tempo real, granular e personalizado. Para processar entradas de dados granulares individuais, nossa plataforma fica em uma estrutura de memória que executa todos os cálculos em milissegundos, o que significa que todas as segmentações e cálculos do cliente estão sempre atualizados.

em vez de alterar a tecnologia existente para enfrentar um novo problema, a Exponea teve a oportunidade de olhar para o problema primeiro, depois criar a tecnologia em torno dele: um cliente está interagindo com minha empresa agora; eu preciso qualificá-los e agir. Essa abordagem permitiu à Exponea criar um sistema verdadeiramente centrado no cliente; uma plataforma de dados do cliente tudo-em-um construída em torno do NoSQL, em vez de uma adaptada para contornar as limitações.

sistema de CRM, gerenciamento de E-mail, construção e automação de campanhas, previsões em tempo real, análises, etc. tudo disponível dentro de um painel. Com a atualização de dados tão rápida, você pode realmente assistir a uma atualização do perfil do cliente à medida que o cliente clica.

e não se trata apenas de velocidade. A flexibilidade deste sistema centrado no cliente, construído em torno do NoSQL e usando o Memory Framework, cria novas oportunidades para se comunicar com os clientes. Com um sistema analisando cada ação individual que cada cliente toma, em tempo real, a Exponea tem sido capaz de desenvolver poderosas recomendações de clientes que se adaptam e interagem com o cliente, mesmo enquanto navegam no site.

Imagine assim:
banco de dados legado: você caiu no oceano e consegue raspar uma jangada do que está flutuando ao seu redor. Isso evita que você se afogue por enquanto, mas não é o ideal.Exponea: você recebe um barco projetado para o oceano. Não só mantém você à tona, é o método ideal para navegar pelos mares.Finalmente, outra vantagem de uma plataforma all-IN-one é a rapidez com que o software pode ser implementado. O software básico da Exponea pode ser configurado e executado em poucos dias. A versão mais simples pode ser instalada em minutos, pois requer apenas uma única integração de código. Compare isso com as semanas ou meses necessários para integrar todas as partes díspares de uma empresa herdada.

por que uma única visualização do cliente é importante em 2021?

falamos muito sobre o que é uma verdadeira visão de cliente único e quais são as diferenças entre as empresas. Esta seção mostrará a importância de alcançar uma verdadeira visão de cliente único por meio de exemplos de seu uso acionável.

tempos de envio ideais e ferramentas personalizadas

uma das táticas mais importantes (e subutilizadas) para melhorar as taxas de abertura e conversões é enviar o e-mail no momento certo para esse cliente. Quando a Exponea começou a trabalhar com a varejista de moda Missguided, um de seus objetivos era aperfeiçoar os horários ideais de envio. Dentro de sete dias eles estavam em funcionamento, capaz de enviar mais de um milhão de E-mails para os clientes.

usando a análise preditiva em tempo real da Exponea, o Missguided foi capaz de automatizar seus e-mails para enviar no momento ideal para cada usuário individual, levando a um aumento nas taxas de abertura, taxas de cliques e conversões.
a flexibilidade de uma verdadeira visão de cliente único também facilita a criação de ferramentas personalizadas dentro do software. Para o Missguided, um editor de html e fontes personalizadas foram construídos de acordo com suas especificações.
assista a este vídeo para saber mais sobre o trabalho da Exponea com o Missguided.

jornadas personalizadas do cliente e facilidade de teste

uma verdadeira visão única do cliente deve ser capaz de personalizar todas as etapas do ciclo de vida de um cliente; algo que os clientes agora estão começando a esperar. Quando a Exponea começou a trabalhar com a varejista de moda Eye for Fashion, o foco principal era aumentar as conversões no site.

a Ferramenta de análise da Exponea procurou os dados da Fashion para identificar quais clientes tinham maior probabilidade de comprar. Esses clientes foram direcionados com base em seu histórico com o site (por meio do uso do mecanismo de recomendação da Exponea). Este grupo foi então segmentado, e cada segmento foi mostrado um banner diferente e altamente personalizado, testando cada etapa da jornada do cliente: recomendações, exibir banners de contagem, banners de saída, banners de abandono de carrinho, etc.

usando a Ferramenta Da Exponea para criação e medição de testes A / B, O Eye For Fashion foi facilmente capaz de identificar seus banners de maior sucesso.
esta integração alcançada:

  • 79% aumento da receita por visitante (RPV) para o segmento de notificação de estoque baixo
  • aumento de 64% no RPV para o segmento de Banner de saída
  • 45.Aumento de 5% no RPV para o segmento de contagem de visualizações

leia uma história de sucesso sobre o trabalho da Exponea com Eye for Fashion.

segmentação e personalização em tempo Real

empresas com diversas bases de clientes e inúmeros produtos muitas vezes têm problemas para se comunicar com seus clientes. Eles não podem projetar uma mensagem de página inicial que funcione para todos, e criar centenas de versões diferentes e alteradas seria impraticável sem as ferramentas certas.

Este foi o desafio que a operadora móvel T-Mobile.cz estava enfrentando quando eles começaram a trabalhar com Exponea. Usando os recursos de segmentação da Exponea, eles desenvolveram vários micro-segmentos de clientes. Agora, quando um cliente visita o site, a Exponea os identifica, verifica seu micro-segmento e atualiza a página inicial para exibir conteúdo relevante. Tudo isso acontece enquanto a página inicial está carregando.

> Menos de dois meses depois de começar com Exponea da Visão Única do Cliente, T-Mobile alcançado:

  • 126% aumento de vendas on-line
  • 511% de aumento nas vendas para o seu alvo principal microsegment

Ler uma História de Sucesso sobre Exponea de trabalho com a T-Mobile.cz.

key Takeaways for single Customer View

  • no sentido mais simples, uma única visualização do cliente é um banco de dados de perfis de clientes (um para cada usuário), composto de histórico de compras, atividade do site, recomendações de produtos, etc. Os bancos de dados NoSQL (não relacionais) são superiores aos bancos de Dados Relacionais ao lidar com grandes conjuntos de dados detalhados (ou seja, Big Data).
  • nem todas as visualizações de cliente único são iguais – a maioria das empresas legadas executa as suas Em Bancos de Dados Relacionais convertidos, criando uma visualização de cliente único mais lenta e menos flexível do que uma construída em torno de um banco de dados NoSQL desde o início.
  • a visualização de cliente único da Exponea é construída em torno do NoSQL. É flexível, atualiza em tempo real e combina CRM, gerenciamento de E-mail, criação e automação de campanhas, previsões em tempo real, análises e muito mais em um painel principal.
  • uma verdadeira visão de cliente único é um recurso valioso, permitindo (entre outras coisas):
    • tempos ideais de envio de E-mail
    • jornadas personalizadas do cliente
    • testes simples A/B
    • segmentação detalhada
    • personalização automatizada em tempo Real
    • análise preditiva avançada

sua empresa poderia crescer mais rápido com uma verdadeira visão de cliente único? Veja por si mesmo.

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conheça o autor
Samuel Kellett
Cabeça de Conteúdo
Sam leva a equipe de conteúdo em Exponea, onde gerencia a produção de e-commerce, artigos e estudos de caso, bem como o conteúdo de webinars e eventos. Com sua formação em roteiro e Teatro, Sam traz uma perspectiva única para seu papel como chefe de conteúdo da Exponea. A paixão de Sam é contar histórias: ele está constantemente explorando maneiras novas e criativas de explicar tópicos complexos.

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