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Singola vista cliente (SCV) panoramica per 2021

Posted by admin
Nota dell’autore

Questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2018. È stato aggiornato con le informazioni rilevanti per il 2019.

Single Customer View (SCV) è un termine che è stato sbandierato nei circoli di marketing per oltre un decennio. Tuttavia, è difficile bloccare una definizione universale a causa di altre variabili (come vengono acquistati i dati, la velocità degli aggiornamenti del profilo, ecc.) che sono spesso trascurati o omessi.

Sommario

Cosa significa la visualizzazione singola del cliente nel 2021?

Con i clienti che acquistano da più dispositivi diversi, e il passaggio verso la comunicazione omnicanale, un metodo di catalogazione di tutti i dati è richiesto. Nella sua forma più semplice, una singola vista cliente è un database con profili dei clienti (cronologia acquisti, attività del sito, consigli sui prodotti) per ogni singola persona.

Una vera vista singolo cliente è che il database dei clienti, ma scalabile, flessibile, e aggiornato in tempo reale. Quest’ultimo punto è una differenza cruciale. I dati SCV vengono utilizzati per abilitare la segmentazione e l’automazione del marketing; se il sistema non è aggiornato, i clienti potrebbero vedere i messaggi errati. Nonostante ciò, molte aziende con una struttura rigida e aggiornamenti ritardati nel tempo discutono ancora della loro visione del singolo cliente come se fosse la stessa cosa.

Questo articolo esplorerà la storia della gestione dei dati dei clienti che ha portato alla vista singolo cliente, l’importanza di avere uno, ed esempi attuabili di una vera vista singolo cliente in uso.

Perché la maggior parte delle visualizzazioni singolo cliente non funziona

Exponea - timeline di visualizzazione singolo cliente

Non si tratta solo di costruire la vista del singolo cliente, ma di avere la capacità di usarlo davvero in un modo che lo rende vantaggioso e redditizio.

Storia del sistema di gestione dei database

Negli anni ‘ 70, le aziende hanno iniziato a memorizzare i dati dei clienti utilizzando sistemi di gestione dei database relazionali (RDBM). Questi sistemi hanno permesso alle aziende di memorizzare i dati come singole informazioni in campi diversi (nome, cognome, ID cliente) e quindi accedere a tali dati tramite query SQL. Come la popolarità dei computer ha continuato a salire, questo metodo di gestione delle informazioni sui clienti è diventato lo standard.

Internet ha continuato a crescere e le aziende hanno continuato a investire nei loro sistemi RDBM. Questi sistemi potrebbero ancora gestire le informazioni sui clienti raccolte e la maggior parte delle aziende non ha visto la necessità di modificare i propri metodi. Fino a circa 2008-quando i Big Data hanno iniziato a colpire duramente. La quantità di informazioni sui clienti che potevano essere raccolte aumentava esponenzialmente e i sistemi RDBM precedentemente superiori non potevano più gestire in modo efficiente tutti i dettagli.

L’idea di una singola Vista del cliente è nata quindi per necessità. I dati dei clienti erano molto più ricchi e dettagliati che mai. I clienti stavano iniziando a fare acquisti da tutte le direzioni diverse: acquisti in negozio, telefono, tablet, PC. Tutti quei dati dei clienti stavano andando in luoghi diversi, spesso gestiti da diversi reparti e persino utilizzando software diversi. Non c’era modo di monitorare efficacemente il cliente durante tutto il loro ciclo di vita e comunicare con loro in modo pertinente.

Introduzione dei database NoSQL

I database NoSQL cominciarono ad essere visti come la soluzione. NoSQL è costruito per gestire grandi quantità di dati non strutturati. È più flessibile, scalabile e più veloce di SQL quando si tratta di qualcosa come i Big Data. A differenza di SQL, i sistemi NoSQL possono tenere traccia di qualsiasi pezzo di dati in qualsiasi momento, senza la necessità di preparare la struttura per esso. Le nuove origini dati possono essere monitorate senza la necessità di impostare nulla. In breve, NoSQL era migliore per utilizzare i dati a cui queste aziende avevano ora accesso.

Sfortunatamente, decenni erano stati spesi per costruire database relazionali– innumerevoli ore di lavoro e mucchi di denaro contante – e questo sistema diffuso stava ora mostrando i suoi limiti. Oltre ai problemi precedentemente menzionati di raccogliere dati più dettagliati e clienti che si connettono attraverso più dispositivi, tutti i metodi per l’azienda di interagire con i clienti sono stati disconnessi pure! I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) erano in un silo di dati, la gestione delle e-mail era in un altro, l’analisi in un terzo e così via.

Le aziende Legacy che avevano investito nella fase iniziale (Oracle, IBM, Emarsys) erano ora in svantaggio. Con tutto il tempo e i soldi spesi per i loro sistemi RDBM ormai obsoleti, non potevano ricominciare da zero. Invece, hanno cercato di convertire i loro database relazionali in database non relazionali (NoSQL). Ciò ha richiesto di unire un certo numero di silos di dati diversi e di indirizzarli tutti nella direzione del cliente, codificando qualcosa che assomiglia a una singola vista del cliente, ma non funziona con la stessa flessibilità o velocità.

Adobe ha provato un approccio diverso: piuttosto che costruire il proprio SCV, hanno acquistato diverse aziende che lavoravano ciascuna su una parte diversa della tecnologia e le hanno hackerate tutte insieme in Adobe Marketing Cloud. Questo funziona fino a un certo punto, ma poiché i sistemi sono stati tutti costruiti separatamente, non funzionano altrettanto bene insieme nel suo complesso.
Questo inciampo da parte dei leader di mercato ha permesso a perturbatori del mercato come Exponea di introdurre nuove soluzioni.

Come ha risolto Exponea la singola vista cliente?

La singola Vista Cliente di Exponea è rappresentativa di tutti i dati in Exponea, in tempo reale, granulare e personalizzata. Per elaborare singole voci di dati granulari, la nostra piattaforma si basa su un framework in memoria che esegue tutti i calcoli in millisecondi, il che significa che tutte le segmentazioni e i calcoli dei clienti sono sempre aggiornati.

Piuttosto che alterare la tecnologia esistente per affrontare un nuovo problema, Exponea ha avuto l’opportunità di esaminare prima il problema, quindi creare la tecnologia attorno ad esso: un cliente sta interagendo con la mia azienda in questo momento; ho bisogno di qualificarli e agire. Questo approccio ha permesso a Exponea di creare un sistema veramente incentrato sul cliente; una piattaforma di dati dei clienti all-in-one costruita attorno a NoSQL, piuttosto che adattata per aggirare i limiti.

Sistema CRM, gestione e-mail, creazione e automazione delle campagne, previsioni in tempo reale, analisi, ecc. tutti disponibili all’interno di un cruscotto. Con l’aggiornamento dei dati così veloce si può effettivamente guardare un aggiornamento del profilo del cliente stesso come il cliente fa clic intorno.

E non si tratta solo di velocità. La flessibilità di questo sistema incentrato sul cliente, costruito attorno a NoSQL e utilizzando framework in memoria, crea nuove opportunità per comunicare con i clienti. Con un sistema di analisi di ogni singola azione che ogni cliente prende, in tempo reale, Exponea è stato in grado di sviluppare potenti raccomandazioni del cliente che si adattano e interagiscono con il cliente, anche durante la navigazione del sito.

Immaginalo in questo modo:
Database legacy: Sei caduto nell’oceano e riesci a racimolare una zattera da ciò che galleggia intorno a te. Ti impedisce di annegare per ora, ma non è l’ideale.

Exponea: Ti viene data una barca progettata per l’oceano. Non solo ti tiene a galla, è il metodo ottimale per navigare nei mari.

Infine, un altro vantaggio di una piattaforma all-in-one è la velocità con cui il software può essere implementato. Il software di base di Exponea può essere impostato e funzionante in pochi giorni. La versione più bare-bones può essere installato in pochi minuti, in quanto richiede solo una singola integrazione di codice. Confrontalo con le settimane o i mesi necessari per integrare tutte le parti disparate di un’azienda Legacy.

Perché una singola vista cliente è importante nel 2021?

Abbiamo parlato molto di ciò che una vera vista singolo cliente è e quali sono le differenze tra le aziende. Questa sezione mostrerà l’importanza di ottenere una vera visione del singolo cliente attraverso esempi del suo uso perseguibile.

Tempi di invio ottimali e strumenti personalizzati

Una delle tattiche più importanti (e sottoutilizzate) per migliorare i tassi di apertura e le conversioni è inviare l’e-mail al momento giusto per quel cliente. Quando Exponea ha iniziato a lavorare con il rivenditore di moda Missguided, uno dei loro obiettivi era perfezionare i tempi di invio ottimali. Entro sette giorni erano attivi e funzionanti, in grado di inviare oltre un milione di e-mail ai clienti.

Utilizzando l’analisi predittiva in tempo reale di Exponea, Missguided è stata in grado di automatizzare le proprie e-mail da inviare al momento ottimale per ogni singolo utente, portando a un aumento dei tassi di apertura, dei tassi di clic e delle conversioni.
La flessibilità di una vera vista singolo cliente rende anche semplice creare strumenti personalizzati all’interno del software. Per Missguided, un editor html e font personalizzati sono stati costruiti per le loro specifiche.
Guarda questo video per saperne di più sul lavoro di Exponea con Missguided.

Customer Journey personalizzati e facilità di test

Una vera e propria vista singolo cliente dovrebbe essere in grado di personalizzare ogni fase del ciclo di vita di un cliente; qualcosa che i clienti stanno iniziando ad aspettarsi. Quando Exponea ha iniziato a lavorare con il rivenditore di moda Eye for Fashion, l’obiettivo principale era aumentare le conversioni sul sito web.

Lo strumento di analisi di Exponea ha cercato i dati di Eye for Fashion per identificare quali clienti avevano maggiori probabilità di acquistare. Questi clienti sono stati presi di mira in base alla loro storia con il sito (attraverso l’uso del motore di raccomandazione di Exponea). Questo gruppo è stato quindi segmentato e ad ogni segmento è stato mostrato un banner diverso e altamente personalizzato, testando ogni fase del percorso del cliente: consigli, banner di conteggio delle visualizzazioni, banner di uscita, banner di abbandono del carrello, ecc.

Utilizzando lo strumento di Exponea per la creazione e la misurazione di test A/B, Eye for Fashion è stato facilmente in grado di identificare i banner di maggior successo.
Questa integrazione ha raggiunto:

  • 79% aumento del fatturato per visitatore (RPV) per il segmento Low Stock Notification
  • 64% aumento del RPV per il segmento Exit Banner
  • 45.aumento del 5% di RPV per il segmento View Count

Leggi una storia di successo sul lavoro di Exponea con Eye for Fashion.

Segmentazione e personalizzazione in tempo reale

Le aziende con diverse basi di clienti e numerosi prodotti hanno spesso problemi a comunicare con i loro clienti. Non possono progettare un messaggio homepage che funziona per tutti, e la creazione di centinaia di diverse, cambiando le versioni sarebbe impraticabile senza gli strumenti giusti.

Questa è stata la sfida che operatore di telefonia mobile T-Mobile.cz stava affrontando quando hanno iniziato a lavorare con Exponea. Utilizzando le capacità di segmentazione di Exponea, hanno sviluppato più micro-segmenti di clienti. Ora, quando un cliente visita il sito, Exponea li identifica, controlla il loro micro-segmento e aggiorna la home page per visualizzare contenuti pertinenti. Tutto questo accade mentre la homepage sta caricando.

Meno di due mesi dopo aver iniziato con la visualizzazione singolo cliente di Exponea, T-Mobile ha raggiunto:

  • 126% aumento delle vendite online
  • 511% aumento delle vendite al loro obiettivo principale microsegment

Leggi una storia di successo sul lavoro di Exponea con T-Mobile.cz.

Take away chiave per una singola vista cliente

  • Nel senso più semplice, una singola vista cliente è un database di profili dei clienti (uno per ogni utente), composto da cronologia degli acquisti, attività del sito, consigli sui prodotti, ecc.
  • I database NoSQL (non relazionali) sono superiori ai database relazionali quando si tratta di grandi insiemi di dati dettagliati (ad esempio Big Data).
  • Non tutte le singole viste cliente sono uguali: la maggior parte delle aziende legacy esegue le proprie su database relazionali convertiti, creando una vista cliente singola più lenta e meno flessibile di una costruita attorno a un database NoSQL fin dall’inizio.
  • La vista cliente singola di Exponea è costruita attorno a NoSQL. È flessibile, si aggiorna in tempo reale e combina CRM, gestione e-mail, creazione e automazione delle campagne, previsioni in tempo reale, analisi e altro in un’unica dashboard principale.
  • Una vera vista singolo cliente è una risorsa preziosa, consentendo (tra le altre cose):
    • Tempi di invio email ottimali
    • Percorsi personalizzati dei clienti
    • Test A/B semplici
    • Segmentazione dettagliata
    • Personalizzazione automatizzata in tempo reale
    • Analisi predittiva avanzata

Potrebbe la vostra azienda crescere più velocemente con una vera vista singolo cliente? Guardate voi stessi.

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Samuel Kellett
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Sam guida il content team di Exponea, dove gestisce la produzione di articoli di e-commerce e case study, nonché i contenuti per webinar ed eventi. Con il suo background in sceneggiatura e teatro, Sam porta una prospettiva unica al suo ruolo di head of content di Exponea. La passione di Sam è lo storytelling: esplora costantemente modi nuovi e creativi per spiegare argomenti complessi.

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